Klachtenreglement

Bij Aalsterveld Psychologen streven we ernaar jou zo goed mogelijk van dienst te zijn. Echter, zorgverlening is mensenwerk en kan soms fouten bevatten of niet aan jouw verwachtingen voldoen. Als je om welke reden dan ook ontevreden bent met onze zorgverlening, bieden we jou de mogelijkheid om gebruik te maken van onze klachtenprocedure. Dit reglement legt uit wat we onder een klacht verstaan en wat je kunt doen als je een klacht hebt.

Wat is een klacht?

Elk bericht dat jij aan Aalsterveld Psychologen stuurt waarin je jouw ontevredenheid uit over het gedrag van een van onze medewerkers of iemand die namens onze praktijk handelt, beschouwen we als een klacht. Dit omvat mondelinge, schriftelijke en digitale berichten. Gedragingen omvatten ook beslissingen die binnen onze organisatie genomen worden waar jij bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met onze zorg- en dienstverlening kan een klacht indienen. Dit geldt voor cliënten, medewerkers, partners, familieleden of curatoren. Ook nabestaanden van cliënten kunnen een klacht indienen.

Bij wie kan een klacht worden ingediend?

Je kunt jouw klacht bij elke medewerker van Aalsterveld Psychologen of bij de directeur indienen. Wij hebben een interne klachtenfunctionaris om je te helpen bij het definiëren en indienen van je klacht. In sommige gevallen kun je ervoor kiezen je klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie waarbij wij zijn aangesloten. De contactgegevens van zowel de interne klachtenfunctionaris als de externe geschilleninstantie vind je onderaan dit reglement.

Hoe wordt een klacht ingediend?

Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:

Eerst praten

Na ontvangst van een klacht proberen we via een gesprek tot een oplossing te komen. We vragen je eerst te proberen de klacht samen op te lossen. Je kunt ervoor kiezen jezelf te laten vertegenwoordigen in een gesprek of later in de procedure.

Schriftelijke Klacht

Als een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing leidt of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, kun je een schriftelijke klacht indienen. Dit doe je via het klachtenformulier. Dit formulier bereikt dan onze interne klachtenfunctionaris, die een beoordeling zal maken van de te nemen stappen. Er wordt aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden om hun kant van de zaak toe te lichten. Je hebt hierbij de optie om je door een derde te laten vertegenwoordigen.

De taak van onze interne klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing te komen die voor iedereen aanvaardbaar is. De klachtenfunctionaris kan een beoordeling geven en namens Aalsterveld Psychologen een standpunt innemen. Hoewel hij de klacht naar wederzijdse tevredenheid kan afhandelen, kan hij geen bindende uitspraak doen op de klacht. De beslistermijn voor deze stap is maximaal zes weken, conform de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg. We zullen je schriftelijk op de hoogte stellen als we meer tijd nodig hebben om je klacht te behandelen, waarna de termijn met maximaal vier weken verlengd kan worden.

Als er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, wordt deze opgeschreven in het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Met deze ondertekening is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval wordt het klachtenformulier en de afhandeling enkel bewaard voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.

Geen Interne Oplossing

Als ook met behulp van een interne klachtenfunctionaris geen oplossing voor de klacht wordt gevonden, of als de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kun je ervoor kiezen om je klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie. Deze instantie zal dan een uitspraak doen en een advies geven voor de oplossing van je klacht.

De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat je klacht schriftelijk naar de commissie wordt gestuurd. De commissie stelt zowel jou als de beklaagde in de gelegenheid om de klacht toe te lichten en vraagt waar nodig om extra informatie. Het toelichten kan zowel schriftelijk als mondeling.

Nadat alle partijen de kans hebben gekregen om gehoord te worden, geeft de klachtencommissie binnen een termijn van twee tot maximaal zes maanden een oordeel over de gegrondheid van de klacht en haar visie op mogelijke oplossingen. Als de klachtencommissie meer tijd nodig heeft, zal ze alle partijen hierover schriftelijk informeren. De uitspraken van de geschilleninstantie zijn bindend. Aalsterveld Psychologen zal zich aan de uitspraak houden. De geschilleninstantie kan ook een boete opleggen tot maximaal €25.000,00.

Na de Uitspraak

Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening voort te zetten, zal Aalsterveld Psychologen met jou zoeken naar een interne oplossing. Als dit niet mogelijk is, kan een oplossing bestaan uit het beëindigen van de zorgverlening. In dat geval biedt Aalsterveld Psychologen hulp aan in het zoeken naar een vervangende zorgverlener, indien gewenst, of zal zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.

Contactgegevens

Interne Klachtenfunctionaris

Klachtencommissie